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客評經濟的力量:購買者評論&開箱文票房下的市場「電商化」遊戲規則
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客評經濟的力量:購買者評論&開箱文票房下的市場「電商化」遊戲規則 
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ISBN: 9789865695392
Author: 比爾.譚瑟
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商品別名:Everyone’s a Critic: Winning Customers in a Review-Driven World
作者:比爾.譚瑟
譯者:黃書儀
出版社:大寫出版
出版日期:2016年01月07日
語言:繁體中文
版別:初版
装订:平裝
页数:252
印刷:單色印刷
分級:普級
ISBN:9789865695392

內容簡介

《紐約時報》暢銷書《網路行為的關鍵報告》作者最新力作!
 
每一天,全球網路會新增數十億筆品牌相關評論。
「美食推薦」與「旅遊地雷」這類評論的網路世界已然形成,
新舊公司與商業行銷人員該如何面對? 


目前有八成消費者習慣在購物之前,會先上網查詢網路評論。如今,美國最大的消費評論網站「Yelp」上一名不滿且無知的消費者,其影響力可能比一本專業指南、雜誌文章或報紙評論還要大。許多業者覺得自己受到這些評論網站所擺布,當不公平的負評傷害他們的生意時,手中握有的資源極其有限。
 


不過,部分聰明業者想出了反擊的方式。要在新市場中成為贏家,就是找出「客評經濟」的新王道──無論是正評還是負評,都能是你的競爭優勢。
 


這是任何購買行為都能被評論的時代,顧客們如何評論、人們採購前如何看待評論──以及商業世界如何迎戰這種「評論資訊快速傳播」的局勢,正是本書要解開的謎題。
 


說起顧客評論,大部分商業人士都覺得不舒服


但顧客評論超大資訊流,也將會讓傳統的事業開始走向「電商化」的策略思維……
 


目前,美國購物者每天在品牌方面的相關對話討論,共超過了二十億則。若你只關心你的生意在線上評分獲得幾顆星,或只在乎負面評價並不公允,那麼其實你沒有抓到重點。關鍵是:你應該要參與這些對話。(無論你的生意大小)
 


大型的線上評論網站像Yelp、TripAdvisor,以及eBay、亞馬遜等其他網路零售商都提供了可供評論的功能,這讓我們得以輕易地透過這些工具與客戶溝通,無論他們的經驗是正面還是負面。
 


這也是商業史上,品質相關的集體言論所產生的效果,首次超越行銷與廣告花費。就算是地區一個小規模的零售生意、餐廳、旅館或產品製造商,僅僅藉由提供卓越服務,就可以在來客數上超越其競爭對手。相反的,具品牌優勢的企業,或擁有龐大行銷預算來補救其糟糕服務的公司,很可能發現自己正處於一個愈來愈不具競爭力的處境。
 


本書作者比爾.譚瑟採用案例研究、田野調查以及未曾公開的數據,為業者們撰寫了一本權威性手冊。他對所有想利用自己線上消費者評論的人們,提供了珍貴的觀點,包括貼心的小舉動對正面評價有極大的影響;如何處理負評;以及如何揪出想佔你便宜的評論者等。他將提出的精采案例包括:
 


* 一間洛杉磯理髮院,把獲得的一星負評變成品牌策略的一部分。



* 一名紐約市的鎖匠,如何在六個月內成為Yelp及Angie's List兩評論網站上評價最高的業者。



* 一間位於舊金山灣區的眼鏡行,從分析競爭對手的評論中找出自己的市場利基。



* 一間小型南非飯店連鎖企業,因熱衷關注線上的顧客意見,擊敗了逾千間同業,成為TripAdvisor上倫敦地區評價前三名的旅館。



* 受到客評經濟衝擊最大的旅館業(如四季酒店),及餐廳業(某家米其林星級餐廳),如何從此學會與消費者評論共舞,他們目前對客戶正負評的應對策略是什麼?又如何藉此改善自己的經營品質?
 


譚瑟將向開店的事業主與商業主管們證明,只要學會利用評論,評論將能帶來極大的助益,而非包袱。這也是新商業思考的轉向起頭,請先暫時放下我們對網路評論世界的負面與人為操縱陰影,迎接這個「顧客式媒體」的新訊息時代。
 


最終,多年專注於全球消費市場研究的作者譚瑟也推敲,大量的顧客評論也將成為當前大數據思潮中的新土壤,因為「當消費者將這麼多訊息放入社群網絡、搜尋引擎以及評論網站時,他們同時也製造出堆積如山的行為數據等待著你去運用,好讓他們更開心、更滿足。」

【一致好評】
 


「了不起!神奇!精彩!評論已無所不在,且其商業重要性與日俱增。比爾.譚瑟專業道出『評論經濟』背後的面貌,讓業者得以受惠、而非苦於無所不在的評論。好極了!」──肯尼斯.庫基耶(Kenneth Cukier),《大數據》共同作者
 


「比爾.譚瑟完全押中商業書籍的趨勢走向,撰寫這本重要、及時、實用、趣味的書籍。無論你是不是自行創業當老闆,還是一位行銷業者,或像我一樣只是一名普通消費者,你都會愛上他對線上評論現象的探索。線上評論已成為一塊競爭的市場,然而業者們卻冒險對其視而不見。」──鮑.柏林罕(Bo Burlingham),《小,是我故意的》(Small Giants)作者
 


「一本最棒的導覽手冊,引領人們了解最具影響性且最被誤解的線上行銷管道。」──馬汀.林斯壯(Martin Lindstrom),《買我!》(Buyology)、《品牌,就是戒不掉!》(Brandwashed)等書作者



「若你是一名生意人,評論的影響性,絕對無庸置疑。趕快閱讀這本書,去了解處理評論的方式,無論是好評、負評、還是醜陋的批評。再留下你對本書的評論吧!」──戴夫.克彭(Dave Kerpen),《讚起來!開始拉攏顧客變粉絲》(Likeable Social Media)作者



「『顧客永遠是對的』這句格言,如今已變成『顧客永遠在評論』,業者最好準備以待。幸好比爾.譚瑟已創作了一本通往線上評論新世界的基本指南。從處理負面評論,甚至是接受它們,乃至於獲得好評的方式等等,這是一本必讀的五星級好書。」──數位行銷議題網站「行銷天地」(Marketing Land)創始編輯丹尼.蘇利文(Danny Sullivan)



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