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回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」
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回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」 
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ISBN: 9789869283212
Author: 櫻井弘
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商品別名:相手
作者:櫻井弘
譯者:林佑純
出版社:大樂文化
出版日期:2016年04月18日
語言:繁體中文
版別:初版
装订:平裝
页数:240
印刷:單色印刷
分級:普級
ISBN:9789869283212

內容簡介



有時我們回話太過直線思考,看似誠實,


但卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你,


因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」,


就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你!






《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」;


《回話的藝術2》教你存「同理心」答話;


這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心!





◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎


有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。


主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」


部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎?


部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。


懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。





◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽


根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦?


其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶!


顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」


店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油?


店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。


面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。





◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話!


人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡?


因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。


小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」


朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了!


朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。


把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。





◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機?


許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼?


有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。


客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」


承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。


承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。


急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。





此外,本書還要教你─


7個重點,讓對話產生共鳴


12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關


10個絕技讓溝通更趨完美……



本書特色



‧作品累積銷售55萬冊的作者,教你獨門技巧


‧用工作及生活的對話建構情境,立刻體會吸收


‧圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用


‧附贈說話高手測驗,看看你的功力!

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世紀奧美公關創辦人 丁菱娟


卡內基訓練區域總經理 連桂慧







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